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TOM在线无线事业部张明瑾发表主题演讲

发布时间:2021-01-22 05:08:51 阅读: 来源:棉门帘厂家

张明瑾:尊敬的奚部长、尊敬的武秘书长、各位领导、嘉宾,大家上午好!

很荣幸能力参与本次电信服务年会,并且作为电信增值服务商的代表,来和大家分享规范管理、诚信服务的一点体会。首先,向各位领导简要介绍一下TOM在线公司。 TOM在线,是在香港和纳斯达克两地上市的移动互联网公司,主要业务领域涵盖数字音乐、无线信息服务、门户网站、体育资讯等等。公司设置无线事业部、网站编辑部、网络及系统支持中心、研发中心、市场销售部、客户服务部等部门,总体人员超过千人。通过与中国移动及中国联通的全面合作,在无线增值服务各个业务线均有较突出的业绩。通过广大TOM产品的受众,我们向用户传递了移动增值服务的生活理念,更重要的是将电信服务的关怀与诚信传递给用户,树立TOM的品牌和形象。

电信增值服务近来飞速发展,产业链逐步完善,形成了具备较大规模、拥有大量高水平从业人员的产业环境,用户也从中获得了丰富的资讯服务和娱乐新体验。当然,发展中仍然存在一些问题,如用户体验没有受到足够重视、行业不够自律、知识产权保护意识不足等。

电信增值服务领域,在信产部及各大运营商高屋建瓴的指引下,经过行业规范、违规问题整治、鼓励优胜劣汰等举措,整个市场焕发了新一轮的生机和活力。在此基础上,中国通信企业协会增值服务专业委员会带领广大增值服务商发出《规范经营诚信服务》的倡议,为倡导行业新风尚,建立新秩序,做出了号召和表率。TOM在线对磁标势完全的赞成和全力支持!

2005年11月,信产部颁发了关于开展电信行业度畅通网络 诚信服务”主题活动的通知。我公司立即组织管理层学习相关规章制度,对《电信服务规范》安排内部学习与研讨。无线事业部和网站部门以及客户服务部门,结合自身的情况和特点,对相关规章制度做了深入学习和讨论,形成公司统一认识,制订可操作的内部规范指南,并将相关精神及具体措施带到各个部门,以讨论会的形式传达,在岗位设定及人员职责上做到落实,我们积极参与各级通信管理局围绕从通知和关于设立当前电信服务热点问题的指导意见展开活动,及时掌握用户动向与用户需求意见,将反馈形成内部报告作为决策参考,并纳入公司长期用户关怀规划。2005年12月22日由信产部电信管理局主办中国通信企业协会增值服务专业委员会承办的全国信息服务规范培训大会信息服务市场环境与行业监管圆桌论坛在杭州召开,本次会议是电信管理局宣传贯彻服务质量监管与用户权益保护增值业务市场监管和许可证管理、电信服务规范等政策的一次重要会议。我公司积极准备,做了专题报告,将我公司所取得的心得做了分享。

首先完善和健全内部管理体系,建立专职的信息安全管理岗位和信息发布审核机制,建立严谨的营销审核机制,规范经营内部实行闭环管理,所有营销系统升级产品上线均知晓客户服务部门,以保证每个项目每个时间每个环节都有明确的负责人和责任方。第二快速响应信产部及中国移动中国联通各项管理规范,并且严格以各项管理规范评价和衡量内部运作能力和执行力,是我公司不断持续取得成功的关键,伴随梦网的成长,将移动增值各业务线纳入规范化系统管理,结合原有信产部各项管理规范,形成一套有序高效的管理体系,促进电信增值呈现健康有序的良性发展;第三规范完善业务逻辑,丰富业务内容,从用户利益出发,保证用户所获得信息的价值,加强质量检查组人员资源配置,对各业务线各产品的自查工作,重点加强对各宣传渠道推广广告内容的审核,加强开通和退订方面的定期测试。内容涵盖音乐、娱乐、体育、教育、游戏等领域,凭借我们丰富的签约资源所获得的内容源,为用户提供新潮高品质的移动增值享受,真正感受TOM倡导的明日在线、今日在线的时尚理念。四打造增值服务理念,依托系统的数据分析及用户行为调查,制订有效的客户关怀策略,以此规划企业目标及内部岗位职责定义,除保证7×24小时热线服务外,要求客户服务电话接通率不低于95%,加强对热线电话时时监督监控,加强对服务人员的培训,对用户的投诉和咨询认真妥善核查,确保在24小时内妥善处理。积极配合执行信息费误差双倍返还,在我方无法及时提供证据证明收费无差错向用户先行做退费处理,以企业的社会影响和公众形象来衡量公司的市场策略,这是TOM在线一贯遵循的管理标准。

TOM在线愿与各位同仁一道,为营造增值服务完好的产业环境,为维护广大消费者切实利益,为推动社会和企业信息化做出更大贡献。[url=]2006电信服务年会[/url]

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