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天津移动严格SP管理客户满意

发布时间:2021-01-21 05:00:48 阅读: 来源:棉门帘厂家

本报讯 天津移动严格对SP的规范管理,以加强管理和提升技术支持为切入点进行业务整治,打造出诚信消费的新环境,促进了移动梦网业务的健康发展。目前,天津移动梦网客户投诉比年初骤降了三成。

随着梦网业务量的发展,移动客户对梦网信息费的争议也随之增多。天津移动在对梦网短信业务投诉进行分析研究后,制订了梦网业务合作管理办法和降低客户投诉的措施。

他们就SP准入、业务流程、业务管理、计费结算、客户服务、考核及奖惩等多项内容提出了详尽要求,针对客户投诉制订了8项措施,以保护客户合法权益不受侵害,从根本上规范和管理SP的运营。日前,在天津移动倡导下,各梦网SP与天津移动签订了服务质量承诺书,各SP在服务热线接通率、用户投诉处理及时率、差错赔偿等诸多方面做出了明确承诺,以确保客户投诉处理过程的畅通和及时。

在搭建管理平台、优化业务流程的同时,天津移动还对支撑系统进行优化,在梦网短信网关上增加了防止SP违规行为的多项功能,如客户鉴权、业务鉴权等,防止了SP向销号户、停机户发送短信或扣取费用。对不需要SP短信业务的客户,在网关上列出名单,列入名单的客户,将屏蔽所有SP向其下发的短信和扣费信息。天津移动还开发出代客户退订梦网短信模块,在客服系统上实现了梦网短信业务自动退订功能,使客户可以方便快捷地办理退订业务,赢得了客户的好评。

本着维护客户利益和梦网品牌形象的原则,天津移动还按照合作管理规定,严厉处罚了投诉率较高的6家违规SP。目前,天津移动正在对SP业务进行跟踪测试,以在客户产生投诉前发现问题、及时处理问题。他们还将邀请第三方参加抽查,全力打造规范有序的移动梦网消费环境。

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